我們幾乎沒(méi)天都會(huì)用外賣平臺(tái)來(lái)訂餐，外賣的出現(xiàn)大大方便了我們的生活，大家可能很多人訂餐的時(shí)候都會(huì)有一個(gè)習(xí)慣，就是會(huì)去看商家的評(píng)分，覺(jué)得評(píng)分高的更好一些。這個(gè)對(duì)商家的餐飲策劃來(lái)說(shuō)就有好也有壞了。那么當(dāng)商家被給差評(píng)的時(shí)候怎么做餐飲策劃才能挽回自己的口碑呢？
對(duì)于消費(fèi)者而言，外賣意味著消費(fèi)場(chǎng)景從親身進(jìn)店轉(zhuǎn)移到了線上體驗(yàn)。人們了解一家餐廳，都喜歡在網(wǎng)上查看點(diǎn)評(píng)。店鋪線上已有的評(píng)價(jià)成為人們做出購(gòu)買決策的參考標(biāo)準(zhǔn)。尤其在外賣平臺(tái)上，“瀏覽差評(píng)和帶圖評(píng)價(jià)的用戶，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于只瀏覽好評(píng)及中評(píng)的用戶”，進(jìn)店與下單之間，可能就隔著一個(gè)差評(píng)的距離。
既然評(píng)論左右著顧客的購(gòu)買決策，影響下單轉(zhuǎn)化率，店鋪餐飲策劃必須學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)評(píng)論。經(jīng)營(yíng)好店鋪評(píng)論是每個(gè)商家的必修課。
據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，“差評(píng)0回復(fù)的商家下單轉(zhuǎn)化率，比普通回復(fù)率區(qū)間的商家下單轉(zhuǎn)化率大概低20%。”有效的處理可以扭轉(zhuǎn)大家的看法，減弱差評(píng)的負(fù)面影響。
產(chǎn)品從被下單到送達(dá)顧客手中，每一個(gè)流通環(huán)節(jié)都有可能成為產(chǎn)生差評(píng)的雷區(qū)。顧客的吐槽各有不同，歸納起來(lái)，不外乎集中在產(chǎn)品和配送上?；貜?fù)差評(píng)時(shí)禮貌而不失態(tài)度，巧妙利用評(píng)論回復(fù)塑造負(fù)責(zé)任的店鋪形象，才是秀技能的高端操作。
吃出異物、餐品不夠新鮮、配餐出錯(cuò)、分量少、餐具不全，這些導(dǎo)致顧客用餐體驗(yàn)過(guò)差的產(chǎn)品方面的問(wèn)題都有可能成為顧客給出差評(píng)的原因。商家餐飲策劃如何回復(fù)這樣的差評(píng)，話術(shù)上有這樣的建議：表示道歉；針對(duì)客戶反映的問(wèn)題簡(jiǎn)要陳述事實(shí)，重點(diǎn)在于承認(rèn)疏忽；提出解決措施，最好留下聯(lián)系方式。
送餐不準(zhǔn)時(shí)、外賣員態(tài)度問(wèn)題、包裝損壞，配送方面的問(wèn)題同樣是差評(píng)頻發(fā)的原因。不少商家抱怨“看著送餐慢的差評(píng)，有時(shí)候真覺(jué)得冤枉。我們也想餐品能早點(diǎn)送到顧客手中，但是配送這回事實(shí)在不受商家控制啊?！?/span>
不過(guò)既然問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)，餐飲策劃緩解顧客的情緒才是關(guān)鍵。而回復(fù)差評(píng)，更是給潛在顧客展示商家的誠(chéng)意和處理問(wèn)題的態(tài)度。部分商家會(huì)在回復(fù)此類差評(píng)中做出補(bǔ)償承諾，如贈(zèng)送一些成本低廉并且受顧客歡迎的飲品或小菜。
一項(xiàng)調(diào)查顯示，46%的顧客希望他們的評(píng)論能夠在6小時(shí)之內(nèi)被回復(fù)。餐飲人老馬說(shuō)，大部分餐廳的人力配備是不充足的，假如做不到對(duì)評(píng)論進(jìn)行當(dāng)天回復(fù)，至少應(yīng)在3天之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。
不少商家認(rèn)為用戶的好評(píng)已經(jīng)給出，就沒(méi)有回復(fù)的必要了。然而好評(píng)中有時(shí)也隱藏著顧客的建議和需求，回復(fù)好評(píng)是增加回頭客，提高復(fù)購(gòu)率的手段。對(duì)于好評(píng)的回復(fù)，千篇一律難免看起來(lái)會(huì)有些乏味。商家餐飲策劃可以準(zhǔn)備多種話術(shù)，機(jī)智、幽默或者是貼心，講個(gè)段子賣個(gè)萌，不同角度和風(fēng)格的回復(fù)都能成為品牌獨(dú)特的標(biāo)簽。
對(duì)于商家來(lái)說(shuō)可能有的差評(píng)是因?yàn)樽约?span style="font-family: 微軟雅黑,Microsoft YaHei; font-size: 14px;">餐飲策劃出現(xiàn)失誤才出現(xiàn)的，也有可能跟自己沒(méi)多大的關(guān)系，但無(wú)論怎樣，既然差評(píng)出現(xiàn)了就要積極的做餐飲策劃去解決，讓客戶情緒穩(wěn)定以及提高自己評(píng)分才是主要的，要不然會(huì)陷入惡性循環(huán)中。
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